当社の苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

1.苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

(1)苦情処理・紛争解決を図るための措置

当社は、下表の通り苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

【紛争解決等業務の種別】

仮想通貨交換業

【苦情処理措置】

業務運営体制及び社内規則を整備する措置

【紛争解決措置】

福岡県弁護士会紛争解決センターを利用する措置

(2)苦情・紛争の受付窓口

当社は、下記に掲げる受付窓口において、お客様より苦情または紛争のお申出を受付させていただきます。

2.社内規則（苦情対応規程）の概要

• 1.利用者からの苦情等に対し、誠実に対応し、公正、迅速かつ透明な解決を図るものとする。
• 2.苦情等の内容に応じた説明を行い、可能な限り利用者の理解を得た解決を目指した対応をとるものとする。
• 3.苦情等の原因を解明し、必要に応じて社内態勢又は社内規則等を見直すことにより将来における苦情等の発生の防止を図るものとする。

（苦情対応窓口）

• 1.苦情等の対応のための窓口として、当社カスタマーサポートに担当者を設けるものとする。
• 2.当社カスタマーサポートは、苦情等申立てに関する処理に関して、以下に掲げる事項に留意して対応を行う。

• (1)苦情の内容、原因の事実関係を詳細に調査すること
• (2)利用者の希望及び要望を確認すること
• (3)利用者の合理的な希望又は要望については可能な限り実現に努めること
• (4)関連部署と十分連携した上で、速やかに再発防止策を実施すること
• (5)苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行うこと
• (6)個人情報について、個人情報の保護に関する法律その他の法令、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン等に沿った適切な取扱いをすること
• (7)反社会的勢力による苦情等を装った圧力に対しては、通常の苦情等と区別し、断固たる対応を取るため関係部署に速やかに連絡し、必要に応じ警察等関係機関との連携を取った上で、適切に対処すること
• (8)業務改善につながると考えられる申立人の希望及び要望を、業務運営に反映する手続

（担当部署への通知等及び経営陣等への報告）

• 1.当社カスタマーサポートセンターは、弊社リーガルコンプライアンス部に対し、受け付けた苦情等を報告し、その対処結果等を通知し、調査の実施及び対応方法の検討を行うこととする。
• 2.当社カスタマーサポートセンターは、受け付けた苦情等が以下に掲げる苦情等であり、かつ申立人に対し重大な影響を発生させる内容であると認めた場合には、カスタマサポートセンターの責任者より経営会議に対し、その内容を報告するものとする。
• • (1)法令等違反に係る苦情等
  • (2)顧客情報の取扱いに係る苦情等
  • (3)顧客対応等に係る苦情等
  • (4)その他前各号に準ずる苦情等

（結果の報告等）

当社カスタマーサポートセンターは、当該苦情等申立てを行った申立人に対し、適切な方法により、処理が未了の間は申立人からの問い合わせに応じて処理経過を、及び処理が完了した時に対応結果を、それぞれ報告又は説明するものとし、可能な限りその理解を得て解決することを目指した対応を行わなければならない。

（他団体の紹介等）

カスタマーサポートセンターは、利用者が希望し、または利用者から寄せられた苦情・照会の対処のためには外部機関の利用が適切であると考える場合には、適切な外部機関を照会するとともに、その手続の概要等について情報を提供し、当該苦情等の最終的な解決が図られるよう努めなければならない。外務機関等の紹介にあたっては、利用者の選択を不当に制約することとならないようにする。

前項で紹介した第三者機関において、苦情等対処に関する手続が係属している間にあっても、申立人に対し、必要に応じ、適切な対応を行うよう努めなければならない。

（外部機関等への報告）

カスタマーサポートセンターが外部機関への照会が適切であると判断した場合は、外部機関の紹介を行うが、裁判などを必要としないトラブル解決が可能と判断した場合は原則として「福岡弁護士会の金融ADR」を紹介し、対応責任を代表取締役、及び弊社リーガルコンプライアンス部に引き継ぎ弁護士と相談の上適切な対応を検討することとする。

（苦情内容等の記録等）

苦情等の内容および処理の遂行状況につき、記録を作成し、苦情処理完結日から7年間、これを保存するものとする。 弊社情報システム企画開発部は、苦情等の内容および対処結果について分析し、その分析結果を継続的に利用者対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用することとする。

（再発防止）

経営会議において報告された苦情等に関し、苦情等の発生が顕著な部門及び業務が見受けられる場合は、経営会議からリーガルコンプライアンス部、もしくは代表取締役から内部監査室に調査を命じ、その調査結果を元に顧客対応態勢や事務処理態勢の改善など、同種の苦情等の再発防止に必要な手立てを講じなければならない。

以上